AIカスタマーサポート自動化のためのエージェンティック・ワークフロー

チャットボットからエージェンティック・ワークフローへの進化

第一世代のカスタマーサポートAIは、静的なナレッジベースとキーワードトリガーに依存していました。顧客がスクリプトからわずかに外れた質問をすると、ボットは機能しませんでした。第二世代はシングルモデルのLLMを利用し、会話の流れは改善されましたが、ポリシーを捏造（ハルシネーション）したり、技術的に不正確な解決策を提供したりすることがよくありました。

カスタマーサービス向けのエージェンティック・ワークフローは、第三世代を象徴しています。単一のチャットボットが対話全体を処理しようとするのではなく、エージェンティック・ワークフローは顧客のリクエストを、調整されたAIスペシャリストのチームに委託します。あるエージェントは顧客の購入履歴を取得し、別のエージェントは解決策のためにテクニカルマニュアルを検索し、三番目のエージェントが回答をドラフトします。この共同アプローチは、高度に訓練された人間のサポートデスクを模倣し、迅速で正確、かつ多層的な問題解決を保証します。

既存システムとのシームレスなAPI統合

効率を最大化するには、AIカスタマーサポート自動化はエージェントがすでに働いている場所に存在する必要があります。弊社のエンタープライズプラットフォームは、深いアーキテクチャ統合のために設計された包括的なREST APIを備えています。

AIエキスパートチームプラットフォームを、Zendesk、Salesforce Service Cloud、Intercomなどの現在のCRMまたはヘルプデスクソフトウェアに直接接続できます。新しいサポートチケットが生成されると、自動的にAIコーディネーターにプッシュされます。システムは人間のレビュー用に提案された回答を即座にドラフトすることも、日常的な問い合わせについては、既存のチケットパイプライン内でエンドツーエンドの解決を完全に自動化することもできます。

コピーライターAI：一貫したブランドボイス

カスタマーサービスにおいて、「何を言うか」と同じくらい「どのように言うか」が重要なことがよくあります。冷淡、あるいは軽蔑的なトーンで提供される技術的に正しい回答は、顧客ロイヤルティを損なう可能性があります。

これを防ぐため、弊社のシステムはすべての外部へのコミュニケーションをコピーライターAI経由でルーティングします。この特化型エージェントは、チーム専用のブランドボイスとして機能します。対話的で共感的、かつ常にブランドに沿った、説得力のある魅力的なコピーを作成するように構造的にプロンプトされています。不満を感じている顧客の鎮静化であれ、新製品の機能発表であれ、コピーライターAIは、すべての自動化されたタッチポイントがはっきりと人間らしく、企業のアイデンティティと一致していることを保証します。

翻訳AI：グローバルな架け橋

カスタマーサポートを国際的に拡大することは、膨大な物流的および言語的課題を伴います。地域ごとにネイティブのサポートスタッフを雇用することはコストがかかりすぎ、標準的なウェブ翻訳ツールに頼ると、顧客を混乱させる不自然で直訳的な翻訳になることがよくあります。

グローバルな顧客に対応する際、弊社の翻訳AIは究極の架け橋として機能します。100以上の言語にわたる高精度な翻訳を即座に提供します。さらに重要なことに、高度な言語モデルと深い文化的感性を組み合わせることで、メッセージが文化を超えて明確かつ本物として響くようにします。地域の慣用句、敬語とため口のプロトコル、業界固有のローカリゼーションを理解しています。

稼働する共同マルチエージェント解決

このプラットフォームの真の力は、これらのエージェントが協力するときに発揮されます。フランス語を話す顧客が高度に専門的なサポートチケットを提出したと想像してください。単一のLLMでは、専門用語を翻訳し、同時に丁寧な回答を作成することに苦労するかもしれません。

弊社のマルチエージェントシステムでは、ワークフローが分散されています。まず翻訳AIが内部処理のためにチケットを英語に翻訳します。ナレッジエキスパートAIがローカライズされたデータベースを検索して、正しい技術的な修正方法を見つけます。コピーライターAIが解決策を説明する丁寧で共感的な回答をドラフトします。最後に、翻訳AIがその洗練された回答を、完璧で文化的に適切なフランス語に戻します。このエージェンティック・ワークフロー全体がミリ秒単位で実行されます。

顧客データの安全な処理

カスタマーサポートチケットには、名前、住所、支払いの詳細などの個人識別情報（PII）が含まれていることがよくあります。これらの編集されていないデータをパブリッククラウドのAIサービスに送信することは、GDPRやその他のプライバシーフレームワークに対する直接的な違反となります。

弊社のマルチエージェントプラットフォームは安全なオンプレミスAIサーバーとして導入できるため、カスタマーサポート自動化は完全に企業のファイアウォールの背後で動作します。AIは、顧客の機密データをサードパーティのサーバーに送信することなく、PIIを処理し、チケットを分析し、回答を生成するため、絶対的な規制コンプライアンスを保証します。